淘宝首席客户体验官：用户情感抚慰事关平台生命力
淘宝作为国内最大的在线购物平台，不断推进客户体验的升级。而其中的客服体验，也将决定着平台的生命力。苏宁易购CEO张近东曾表示，客服是电商平台和实体店唯一的差别。淘宝在不断探索客服创新，而淘宝客户体验部首席客户体验官L掌握着其中的核心密钥。
用户情感抚慰不仅是一种服务
对待用户问题，L从自己的小故事开始。在展示产品时，孕妇紧急求购取暖器，但电商平台的配送員无法即時服务，捣乱了客户的好心情。L决定了解情况，并马上为其联系了快递，下班时亲自发往客户指定地点。幸运的是，孕妇成功收到了取暖器，并对淘宝平台和L深深感激。抚慰用户情感，不仅是对待用户问题的一种服务，也是一种更高的责任感。
如何让用户感受到一线情感
在L的哲学中，用户的信任将不是轻易给予，而是通过对治超问首的抚慰，最终形成的。相比于直接打电话或发邮件，视频电话等方式能够让用户更真切地感受到抚慰的内容。面对不同问题和人群，L还要求员工具备多样化的语言和技巧，如通过对订单中某个特别环节的“夸奖”，让客户感到在平台受到了特别关爱。通过各项服务升级，以及“客户至上”的原则，L自信将淘宝客服将进行到极致。
完美的客户体验应该包含什么
淘宝的客户体验是综合类的，包括人自己的权益（比如保价、默认退货等）、客服体验、用户售后体验等。在产品自身的技术水平和平台提供的服务体验之外，社交技巧的使用也是关键。一个社交技巧优秀的客服能够通过文字和语音的互动，消除客户的疑虑，并在适当的时候提供帮助。通过出色的社交技巧，淘宝客服把距离和空间消除，形成了人与人之间的联系，让客户沉浸在美妙的体验中。
淘宝客户体验部将继续升级
未来，L预测人性化客户体验会成为趋势，如人工智能和增强现实技术等。“从客户的角度而言，从我走进店铺、购物、发现需要退货、联系客服、解决问题，以及再次购物的过程，任何一步都要有一定的体验价值。”淘宝客户体验部已经不仅仅是一个部门，更是服务交互者和淘宝平台之间的桥梁。在未来，随着客户体验的升级和创新，L会在整个客服行业起到示范效应。