服务礼仪与沟通技巧
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益：
l 提升员工服务意识与礼仪规范
l 打造有温度的标准流程
l 提升沟通技巧与阳光心态
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：网点负责人或网点服务人员
课程方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲
第一讲：服务源于意识—基于客户心理需求解析优质服务
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、服务意识的提升
关于服务思考：
?我们服务越做越好，为什么客户对于服务期望越来越高？
?什么服务才是客户想要的服务？
?什么事内部服务，谁是你的客户？
?银行对服务的重视程度史无前例，服务是……
?服务是渐进和演变的！
?服务是一项系统性的工程！
?专业能力决定了客户需要的服务能力！
?好的服务要提供给我们最有价值的客户身上!
?打造极致的服务体验，是因为那是“最划算”的竞争方式！
第二讲：服务新品质—多维度全方位提升服务品质
服务礼仪——真诚热情，规范统一
1、关于职业形象的认知
1）职业形象对个人
2）职业形象对企业
2、银行从业者职业形象特点
1）亲切
2）成熟
3）专业
4）自信
3、仪容仪表的要素
1）发型
2）面容
3）耳部
4）手部
5）体味
6）着装
7）配饰
8）男士职业形象标准
9） 女士职业形象标准
4、优雅交谈中的礼貌细节
1）站立行走，优雅举止，传达你的自信
2）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
3）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
4）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
5）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
6）手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
7）点头致意、鞠躬致意
8）电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等
第二讲：同理互动 温馨呈现--银行优质服务流程设计
柜员服务规范及流程“九步曲”
第一步——“九步曲”之“举手迎”
1、站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2、“举手迎”标准话术和动作演练
第二步——“九步曲”之“笑相问”
1、一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2、提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）
第三步——“九步曲”之“双手接”
1、不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2、“双手接”动作及话术演练
第四步——“九步曲”之“快速办”
讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作
2、柜面服务语言沟通要点
第五步——“九步曲”之“巧营销”
1、柜面营销的时机
2、一句话营销话术
3、针对不同业务营销推荐技巧
第六步——“九步曲”之“提醒递”
1、标准话术、动作及表情要领
2、如何真正读懂“提醒问”之后的客户回应
第七步——“九步曲”之“求点赞”
1、请客户评价的时机
2、标准话术及动作示范
第八步——“九步曲”之“双手递”
1、标准话术和动作要领
2、递出物品时的服务细节
第九步——“九步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合适时机
2、柜面送别客户需注意的服务细节
3、标准话术及动作示
第三讲：阳光心态篇
一、管理好自己的压力
1、乐观看待失败，减压力添动力
2、学会自我暗示，别让压力控制你
l “望梅止渴”案例
l 《秘密》书籍
3、目标是人生的清醒剂，学习是成功的加速器
l 狗也有目标
l 把柴火准备好再烧水
4、适当发泄，快速释放压力
l 运动
l 旅游
l 热舞
l 唱歌
l 聊天
l 看幽默剧等
5、简单工作认真做，保持最佳工作状态
二、启动阳光心态的驱动力
1、积极进取的心态
l 言行效仿成功人物
l 永怀必胜的想法
l 永远相信一切皆有可能
l 经常积极暗示自己
l 勇于创新
2、自动自发的心态
l 你为什么要工作？
l 企业也需要阳光心态
l 不是要我做，而是我要做
3、乐在工作的心态
l 工作不快乐是人生最大的损失
l 即使不喜欢也要用心工作
l 学会为自己而工作
l 正确看待企业的优缺点
l 乐在工作，带来身心健康
l 乐在工作，产生高效执行力
4、善于合作的心态
l 用积极的目标和信心去影响别人
l 重视你身边每个人
l 常怀感恩心
l 学会赞美别人
l 用微笑带来好人缘
l 善于利他，积极奉献
l 案例：雷锋精神
5、永不抱怨的心态
l 你为什么总是抱怨命运？
l 抓住可以直接控制的事
l 尽力做间接能控制的事
l 学会接受无能为力的事
第四讲:沟通技巧篇
一、如何进行寒暄？
1、寒暄的概述
l 中国人的寒暄艺术
l 寒暄的作用与意义
l 寒暄开始的话题
2、寒暄切记
l 话太多，背离主题
l 心太急，急功近利
l 人太直，争执辩解
3、寒暄的要领
问、听、记。说
4、寒暄的内容
l 个人方面
l 企业方面
二、如何赞美客户？
1、赞美的概述
2、赞美的方法
l 微笑
l 请教
l 找赞美点
l 用心去说，不要太修饰
3、五顶高帽子
三、如何建立与客户的同理心
视频观看：沟通技巧
1、同流-交流-交心-交易
2、同理心的四个等级
3、聆听的体态
4、达成共识
l 情绪同步
l 生理状态同步
l 语言同步
四、如何与客户进行人性沟通
1、人性行销沟通方式
2、认同语型
3、赞美语型
4、转移语型
5、反问语型
课程结束
周云飞老师 银行效能提升专家
12年银行服务管理经验
10年银行培训经验
前海金融学院特聘讲师
ACI国际认证职业培训师
MTP-TTT高级培训师
千百佳网点辅导专家
500多期银行培训咨询经验
500多家银行网点实战辅导经验
12年邮储在职管理及培训经验：曾荣获江西邮政储蓄全省技术标兵，后主要从事大客户关系管理及内训工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。
数百场授课经验，受训学员上万人
金融银行咨询项目若干个：主导了广东某邮储银行开门红项目咨询方案，建设银行服务营销咨询，江西、云南、甘肃等工行长期营销咨询项目，山东工商银行季度咨询方案，江苏银行服务营销、长沙邮储旺季营销项目等……
主要成果：
1. 曾担任山东工行、甘肃银行、山西农行、内蒙农行、湖南邮政储蓄银行等20多个县市及州府的《银行开门红旺季营销项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升，获得培训机构及银行领导的高度评价与认可，为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计2000多人。
2. 云南省、江西省农行“厅堂营销引爆产能”项目主导顾问，成立项目工程领导小组，负责多个县市营业网点的营销辅导；按照服务营销的管理和提升营销与策划能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。
3. 主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。
4. 多年主导星级千百佳项目辅导经验，通过率98%以上，成功验收的网点有广东工行、云南农信、广州建行、浦发银行、福建招行等。
5. 返聘项目：农行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期
民生银行15期、农商行50期、城商行20期、邮储银行50期等。
6. 湖南、湖北、四川、甘肃等地农商行、工行、中行网点营销项目负责人。
主讲课程：
营销类：
《全量客户维护与营销技巧》
《新常态下网点综合营销技能提升》
《高端客户维护与营销策略》
《厅堂情景化营销技能提升》
《转型后大堂营销能力提升》
项目类：
《银行网点转型综合效能提升》
《银行网点产能提升》
《银行开门红营销辅导》
《提升银行网点服务营销新动力》
《银行千佳百佳星级网点打造》
服务类：
《服务生花~厅堂闪光》
《千佳百佳铸就辉煌》
《诉战速决-投诉技巧》
管理类：
《网点主任高效领导力提升》
《网点负责人如何应对转型》
《支行长的四驱动力》
部分服务客户：
银行、金融业：
四大行：重庆农行、宁波农行、内蒙农行、昆明农行、连城农行、东莞农行、龙岩农行、江门农行、连城农业银行、湖州建行、深圳建行、广州建行、长沙建行、武汉建行、扬州建行、苏州建行、惠州建行、江苏建行、宁波工行、工商银行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、镇海中行、成都中行、南昌交行、广西交通银行……
农商行、农信社、邮储、邮政：楚雄农商行、德清农商行、晋中农商行、许昌农商行、湘西永顺农商行、孝义农商行、酒泉农商行、新郑农商行、邢台农商行、娄底农商行、天水农商行、揭阳农商行、武威农商行、张掖农商行、南充农商行、重庆农商行、定西农商行、昆明农商行、德州农商行、铅山农商行、浙江农商行、邢台农商行、嘉兴农联社、抚州农信社、宜春农信社、金溪农信社、萍乡农信社、景泰农信社、抚州邮政储蓄银行、梅州邮政局、江西邮储南昌分行、河北邮政公司、四川邮政、河南邮政、广东梅州邮储集团……
股份制银行：海口招行、开封村镇银行、青海银行、招商银行南昌分行、兴业银行重庆分行、北京银行、上海银行、江苏银行、鼎业村镇银行、包头市包商银行、贵州银行、南宁兴业银行、南京银行、厦门光大银行、芜湖银行协会、大连中国银行、黄河银行、中国民生银行、广发银行江门分行……
部分授课照片：
张掖农商行
《开门红旺季营销》
定西农商行
《柜员服务与营销》
广东邮政储蓄银行
《开门红旺季营销辅导》
中国民生银行
《服务营销培训》
成都民生银行
《标杆网点服务营销项目》
广东邮储
《标杆网点服务督导项目》
贵州银行
《服务营销一体化项目》
四川交行
《问题客户与危机处理》
包头市包商银行
《高端商务礼仪》
广东邮储银行
《服务与营销技能提升》
成都中行
《服务观察大赛辅导》
湖北邮储银行
《柜员服务与营销技能提升》
重庆农商行
《服务礼仪及客户投诉处理技巧》
重庆农行
《大堂经理综合技能提升》
芜湖银协
《银行大堂经理服务营销》
江西邮储银行
《银行服务礼仪与职业形象塑造》
景泰农信社
《客户经理营销技能提升》
广西中行
《大堂经理综合技能提升》
尉氏合益村镇银行
《客户经理营销技巧》
龙岩农行
《客户维护与营销技巧》
廊坊建行
《厅堂服务营销技巧》
青海银行
《外拓营销技巧》
古浪农商行
《柜员综合能力提升》
广州建行
《厅堂服务营销能力提升》
昆明中行
《大堂经理综合能力提升》
镇海中行
《厅堂服务营销能力提升》
乌拉特农商行
《厅堂营销技巧提升》辅导项目
深圳招行
《服务礼仪大赛辅导》
温州农商行
《厅堂服务营销一体化》
兰州银行
《五星网点打造》项目辅导
大理农商行
《服务创优》项目辅导
惠州建行
《厅堂服务品质提升》
新郑农商行
《开门红营销》项目辅导
凉城村镇银行
《厅堂服务营销一体化》项目辅导
兴业银行广西分行
《投诉处理技巧》
红河州农信社
《五星网点打造》项目辅导