汽车人频道 2019-12-09 16:00
对比老客户、亲戚朋友推介，做展厅新客户接待，需要从陌生到熟悉，花费的各方面成本是最大的。因为陌生客户来的时候都是带着质疑和防备之心进店的，需要先消除他们的疑虑，但是这却恰恰又是最难的，因为现在的社会，人与人之间的信任感太低了。
一项研究表明：一个忠诚的老客户，平均可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机！
让客户转介绍的前提一定是客户非常认可这个品牌的车以及这家4S店的服务。4S店首先要具有良好的客户运营能力和较高的客户满意度。
关于转介绍举个例子，北京有个客户购车预算40万，奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯都是在考虑的范围。但北京有几十家符合要求的4S店，选什么品牌？去哪家买？
对于买车这种重决策的消费，身边朋友的推荐，是非常重要的。
关键是朋友还可以精准推荐到某一家4S店，这才是最重要的。哪家4S店首先吸引客户到店，就领先于其它店与客户进行沟通和交流，就具有了一定的信任基础，况且又有朋友推荐的加持，这家店的胜出机率一定会更高。
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奖励政策吸引，实施双向奖励
对老客户的奖励要有吸引力，切勿不痛不痒，否则很难出效果。对4S店来说，能让几千个老客户帮着做推广宣传，而且先有成交，之后才付出奖励成本，怎么说也划算！
但不要只奖励一方，这样可能会引起另一方的不满。双方的奖励政策可以有区别，但奖励力度尽可能相当，可以是积分兑换、优惠券、实物礼品、保养项目等。
1、老客户介绍新客户直接送现金券，可直接抵扣现金用，如某车型从500元提升至1000元；
2、针对上个月个人买车的客户（非公司购车客户），次月15号前不值班的销售顾问100%的上门拜访，礼品是一瓶红酒（成本50元-70元），拜访时会做以下三件事：
a.邀请客户参加下个月举办的新车养护学堂；
b.对他们的新车使用方面进行一些讲解；
c.宣导老客户转介绍的优惠，如现金券的使用政策。
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让更多的客户了解
一线人员的话术、店头的宣传、客休区的宣传物，以及微信公众号、短信、客户回访电话都要向客户传递转介绍的政策，同时为了烘托气氛，还可以制定老客户转介绍的排行榜等。让老客户们持续关注，形成一种转介绍的营销氛围，非常重要。
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抓住”新车兴奋期”和“关键老客户”
客户在刚购买新车后6个月都处于“新车兴奋期”，这个阶段的客户处在购车喜悦之中，非常乐意向身边人分享，甚至是“炫耀”。
客户非常认可这个品牌的车，才会愿意花钱去买，忠诚度非常高！甚至如果有人说这个品牌的车不好，他会第一时间站出来进行维护，因为没有人愿意承认“自己刚花了大价钱买的车，是个错误的选择”，这就是我们在社群营销里一直强调的“人性”。
还有一类老客户，他们在自己的生活圈子里有一定影响力，公司领导、越野车车主、论坛博主等，这些人的影响力很大，4S店在后期的用户运营和维系中，一定要单独为这些客户打标签，进行重点维系，后期一定会有意想不到的效果。
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线上、线下的仪式感
4S店要刻意去营造一种仪式感，譬如在新车交车仪式上，有“老友购车”专属LOGO等。
员工在自己的朋友圈去晒照片、去宣传：“感谢老客户张先生介绍李先生购买新款宝马3系，恭喜李先生成为我们尊贵的会员”等。
这种朋友圈仪式感的打造有2个好处：
1.让更多的员工看到实实在在的效果，认识到老客户转介绍的好处，增加积极性。
2.让更多的客户看到朋友圈，强化客户转介绍的意识，让更多的客户参与进来。
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加强后期维护，激活老客户转介绍
客户对4S店服务的满意度是转介绍率的关键，针对现在的客户都需要专人一对一服务，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。
主要职责内容如下：
1.建立好顾客档案
为了提升转介绍效果，分类是重要一环，不同的客户分类更利于后期的针对性维系。
顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话…
成交档案内容：购买车型、成交价格、精品选择、保险购买等等，把这些资料建立好后，定期跟踪，这样做的目的就是给客户画像，深入了解客户需求/喜好，方便以后精准营销和找到沟通的话题。
多观察了解客户的朋友圈，了解他的喜好，利用微信备注里的“描述”功能，将你对他的了解进行详细的说明。日常问候、拜访送礼、制造共同话题时都会给到自己帮助。
2.保持联络
除了经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重之外，也可以上门拜访客户，让客户记住公司，并成为朋友。常见方法：
a、赠送生日、节假日礼物。
在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户意外惊喜。对于重点大客户需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。
所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。
b、邀请参加4S店内各种活动
如感恩年会、车友会、自驾游、钓鱼等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。
c、刊物赠送
定期赠送企业刊物，可以有车主保养小课堂的知识内容，本月店内包括哪些活动，也可将客户转介绍的优惠直接放在刊物里，不需要太厚重，只需要将你想让客户看到的内容和对客户感兴趣有帮助的内容整合在一起，以小刊物的形式赠送实实在在的送到客户手里，有时比发微信更有效果。让客户见证企业的成长，不断增强对企业的信赖感，无形中也增加了对公司的持续关注度，让客户人际圈有业务需求时候，第一个想到的就是自己。
所以转介绍最高境界就是：让顾客习惯我们的服务。
做销售不能只站在自己的角度去想，想着怎么去搞定这个客户，怎样才能赚到更多钱。而是你要真正为客户着想，多想想对客户有利的，尤其是能真正帮助客户最想解决的问题的方案。这个客户一定会成为你的忠实客户。
当然理论知识不能帮助你解决每一个问题，如何做好销售是个哲学问题，套用小伙伴说的一句话：这个还真没得什么武功秘籍，就连我们的同事，就算告诉他了也还是做不到。适合自己的方式纯靠自己领悟和摸索，前提是学会做人。
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